服务行业--用户情绪

首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信

耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了

在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听

当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊

给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚

客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多